Depuis l’apparition du commerce en ligne, les entreprises essaient de se digitaliser à travers multiples moyens. On s’aperçoit de ce changement dans certaines boutiques où la vente en ligne fait partie intégrante du commerce physique. Cette évolution semble logique puisque la population est de plus en plus connectée. On estime à 40% de la population mondiale étant connectée. La France elle, ne reste pas en berne puisqu’environ 65% des Français son utilisateur de smartphone. Malgré tout une entreprise sur deux ne possède pas actuellement de site internet démontrant la frilosité des entreprises envers la digitalisation.
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Avec l’hyper connexion des individus la conversion en ligne n’atteint pas les attentes escomptées. Aujourd’hui, cette conversion des prospects en client frôle les 2%, alors que le commerce traditionnel malgré une chute d’activité depuis 2010 possède toujours une conversion bien supérieure puisque l’on atteint les 40%.
Les entreprises doivent donc conserver son humanité tout en améliorant l’expérience client. Cette relation privilégiée avec le client doit être utilisée au travers des différents canaux, que ce soit physique avec la rencontre du commercial et de son client ou encore une relation dématérialiser au travers des différents moyens en possession de l’entreprise ( e-mail, appel, sms…).
Aujourd’hui, il est donc important d’axer sa stratégie sur les différents canaux afin de montrer sa présence en ligne, mais aussi atteindre des cibles plus traditionnelles en renouvelant l’expérience utilisateur.
Une mutation encore lente
La récurrence de la digitalisation comme thème au sein des entreprises peut être expliquée par un « conflit générationnel » puisque les organisations basées sur d’ancien modèle sont composées principalement de la génération X qui est à convaincre de faire un pas vers une évolution numérique. Ce qui n’est pas le cas pour les générations Y et Z que l’on peut qualifier aujourd’hui de digital native, ces générations pour lesquelles il est nécessaire d’avoir et d’être digital.
Pour se digitaliser, les entreprises sont généralement victimes de leurs structures et organisations, mais tendent malgré tout vers nouvelles démarches de travail (Agile, Scurm…). Les sociétés cherchant à se digitaliser nécessitent souvent une mise à niveau complète des méthodes de travail et d’organisation. Ce changement d’approche va donc permettre une plus grande transversalité dans l’organigramme des sociétés. Le transfert d’information sera plus rapide et efficace permettant ainsi d’améliorer l’expérience client. Expérience client qui par son efficacité permettra de répondre et d’anticiper les attentes des clients.
Pour réussir, la transformation digitale s’articule autour de 6 facteurs clés de succès :
Ces étapes ne sont pas l’unique gage de réussite d’une digitalisation d’une entreprise. Pour les sociétés présentent physiquement sur un territoire une stratégie Omnicanal est nécessaire avec la phygitalisation des enseignes. Cette transformation n’est pas une fin en soi, mais doit être intégré à une logique plus globale de l’entreprise.
Dans la phygitalisation par exemple, nous retrouvons une amélioration de l’expérience client. En effet, depuis quelques années le produit n’est plus au centre des attentions, mais c’est l’expérience client qui prime en déterminant, si oui ou non ce dernier va devenir acheteur. Cette expérience client doit être digitalisée et justifiée pour que cela ai un réel impact, puisqu’une digitalisation pure et simple n’a pas d’intérêt et possède une efficacité moindre.
Les résultats d’une digitalisation réussie
En interne, les résultats généralement constatés sont une meilleure collaboration entre les différents services des entreprises, la mise en place d’une prise de commande en ligne efficace et une connectivité accrue.
On peut étudier plusieurs indicateurs quant à la réussite d’une digitalisation. Des indicateurs internes, où un constat peut être fait notamment sur la vitesse de transmission d’informations entre les collaborateurs. Des indicateurs externes, avec notamment des enquêtes de satisfaction concernant l’expérience client ou la perception de la digitalisation de la part des clients.
Les résultats de cette digitalisation, dépendront donc de la taille de l’entité, de la vision de cette digitalisation et de l’engagement des partis prenant. La transformation numérique est donc une tendance voué à devenir pérenne, puisque l’augmentation constante d’utilisateurs en fait une nécessité. Malgré tout, comme nous l’avons vu plus haut il est important de penser en amont à l’application de cette transformation et ne pas se jeter à corps perdu dans une transformation qui parfois peut s’avérer difficile.
