Appels entrants et appels sortants : quelle est la différence ?

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Appels entrants et appels sortants : quelle est la différence ?

téléphones noirs

Deux axes : les appels entrants et les appels sortants

Les appels entrants

Les appels entrants correspondent aux contacts téléphoniques à l’initiative de clients vers une entreprise (son fournisseur). L’appel entrant est généralement une demande d’information diverse (sur un produit, un SAV, demande de RV…). Il est vrai que le marketing, par le biais d’appels entrants, est très positif pour une entreprise car le client, en émettant cet appel, prouve son intérêt pour le produit ou service de l’entreprise. 

Les appels sortants

Ce modèle correspond davantage à la prospection. Les appels sont émis par un Sales Development Representative (SDR), c’est-à-dire un commercial chargé de prospecter auprès d’autres entreprises. Les appels sortants correspondent le plus souvent à des campagnes de prospection ou de la télévente.

Que ce soit pour émettre des appels entrants ou sortants, une préparation en amont est indispensable pour pouvoir obtenir des résultats optimaux. Les téléopérateurs qui répondent aux appels entrants et émettent des appels sortants doivent être correctement formés pour répondre aux sollicitations et pouvoir fidéliser le client.

Quelques conseils sur la gestion des appels entrants et sortants

Les « appels à froid » sont synonymes d’échec, il faut réaliser une certaine préparation en amont pour réussir sa prospection. Dans un premier temps, il faut nécessairement avoir de véritables informations, un CRM de qualité. Effectuer une segmentation de la base de données peut permettre plus d’efficacité.

Concernant le fond de l’appel, certaines informations sont importantes et ne doivent pas être omises. Une certaine préparation sur la structure du discours est nécessaire avant de saisir son téléphone.
Votre interlocuteur va interagir, et vous communiquera peut-être des objections sur lesquelles il faudra savoir rebondir. Puis, il faudra également pouvoir qualifier ou savoir disqualifier un lead.
Toutefois, la gestion d’appels entrants ou appels sortants demande d’avoir de nombreuses compétences et qualités comme l’empathie, l’écoute et l’analyse rapide des besoins pour pouvoir adapter son discours à son interlocuteur.

C’est pour pallier cette difficulté qu’existent les centres d’appels. Externaliser et déléguer ses campagnes de prospection permet de se concentrer uniquement sur l’activité première de son entreprise.