Comment répondre aux objections lors d’un appel à un prospect ?

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Comment répondre aux objections lors d’un appel à un prospect ?

objections lors d'un appel téléphonique

Répondre aux objections lors d’un appel téléphonique –
« Je n’ai pas le temps”, “je n’ai pas le budget”, « envoyez-moi une plaquette », « je vais réfléchir », toutes ces objections sont entendues chaque jour par les téléprospecteurs qui doivent savoir y répondre.

Le commercial peut être confronté à certains barrages avant même de devoir contrer ce genre d’objections. Dès la première prise de contact, trois cas peuvent se présenter face au commercial :

  • la personne qui décroche s’occupe du standard
  • la personne qui décroche est secrétaire ou assistante
  • ou bien, il s’agit directement de l’interlocuteur ciblé.

Dans les deux premiers cas, le commercial va devoir utiliser toutes les informations qu’il possède sur sa cible pour pouvoir espérer l’atteindre. C’est pourquoi il est important d’avoir un CRM de qualité.

Ensuite, lorsque le commercial atteint directement l’interlocuteur souhaité, il y a deux situations qui peuvent se présenter :

  • L’interlocuteur est à l’écoute, se trouve intéressé par le discours du commercial
  • ou au contraire, l’interlocuteur ne s’intéresse pas à l’offre du commercial et cherche rapidement à mettre fin à l’appel

Après que le commercial ait fait sa présentation en indiquant son prénom, son nom, sa société ainsi que la raison de son appel, l’interlocuteur va alors commencer à utiliser la technique dite de la fausse barbe qui consiste à utiliser des objections généralement non fondées et non sincères pour se débarrasser du commercial. Alors, après avoir fait face aux barrages, le commercial va devoir combattre les prétextes du prospect.

Lors d’une prospection, le plus important est de savoir rebondir sur ces objections. L’objectif n’est pas de réaliser une vente dès le premier contact avec la cible. Dans un premier temps, l’objectif est de décrocher un entretien avec ce prospect.  

Pour commencer, le commercial doit se présenter clairement en annonçant son prénom ainsi que son nom et le nom de l’entreprise pour laquelle il travaille. Si le premier contact que le commercial a eu était avec la secrétaire ou l’assistante, il faudra qu’il réitère cette présentation à l’interlocuteur initialement prévu.

La méthode du rebond pour répondre aux objections lors d’un appel

Le commercial peut utiliser la méthode du rebond qui est très efficace pour surmonter les classiques objections. On vous explique.

Le client a toujours raison et il faut lui faire savoir

Il faut se rappeler que votre interlocuteur est avant tout un être humain, et que tout le monde aime avoir raison. Pour lui montrer, rien de plus simple, il suffit de lui rappeler à chaque début de vos phrases. Vous pouvez par exemple utiliser ces tournures de phrases : « vous avez raison, je vous propose donc… » ; « je suis d’accord avec vous, c’est pour cela … ».

Le silence pour le faire réfléchir

Les objections ne sont généralement pas fondées, votre interlocuteur n’est généralement pas réellement convaincu par sa propre objection. Alors, c’est le moment parfait de marquer un temps de pause et laisser planer quelques secondes de silence peut permet au prospect de réaliser qu’il n’a rien n’a perdre à écouter votre proposition, bien au contraire. Après ce temps de pause, il s’agit du moment le plus opportun pour proposer un rendez-vous : « Je vous propose une rencontre, quelles sont vos disponibilités cette semaine … ? ».

La franchise pour se démarquer

Votre prospect émet peut-être une objection due à la sur-sollicitation qu’il doit subir chaque semaine ou même chaque jour. C’est pourquoi vous devez vous démarquer. Comment ? En étant le plus transparent et franc possible. Ainsi, une relation de confiance s’installera, le prospect aura envie d’écouter votre discours et sera plus apte à accepter un éventuel rendez-vous, il ne vous imposera aucune objection.

Voici quelques exemples pour esquiver certaines objections :

  • Si le prospect vous dit : « Je n’ai pas de temps à vous consacrer », il vous suffira de rebondir en trouvant une alternative : « je peux vous présenter notre proposition en début de soirée », ou alors « j’ai pu comprendre que la période est peu propice, puis-je vous rappeler la semaine prochaine pour convenir d’un entretien ? »
  • « Je n’ai pas de budget » dit le prospect ? voici la réponse rebondissante “J’ai des solutions à vous proposer à ce sujet. Parlons-en lors d’un rendez-vous”.
  • « Je vais y réfléchir… » qui signifie poliment que le prospect n’a pas été convaincu par l’offre. Dans ce cas, il faut montrer sa compréhension face à l’hésitation du prospect et lui demander de manière simplement et claire ce qui le fait hésiter. Ainsi, vous pourrez peut-être apporter des précisions.

Cependant, il faut garder à l’esprit que la courtoisie et le professionnalisme doivent être présents tout au long de l’appel téléphonique et ce quelles que soient les circonstances, même après plusieurs échecs afin de préserver l’avenir en n’indisposant pas le prospect qui refuserait un rendez-vous.