Nous entendons souvent parler de la relation client, mais qu’entendons-nous par ce terme ?
Souvent appelée Customer Relationship, la relation client englobe l’ensemble des tâches liées aux clients, de la prospection au service après-vente sur l’ensemble des canaux de distribution et par tous les modes de communication existants.
Cette notion a pour but d’augmenter les ventes d’une entreprise en entretenant une relation et un suivi régulier avec ses clients.
Il en découle des enjeux majeurs :
La gestion d’une relation client passe par une bonne maitrise du marketing relationnel. Il englobe toutes les pratiques qu’une entreprise va mettre en place pour créer une relation sur la durée avec son client.
Le marketing relationnel repose sur 3 principes :
L’échange est indispensable au sein d’une entreprise, et encore plus avec ses clients. Le client doit se sentir à l’aise, écouter et compris par son interlocuteur. Plus il se sentira en confiance, plus la relation sera solide et de longue durée. Soyez réactif et transparent auprès de vos clients pour installer une relation de confiance. Une bonne relation client permet une fidélisation et une forte image de marque.
Le client a besoin d’être accompagné tout au long de sa collaboration. Plus l’entreprise sera présente, meilleure sera leur relation. Cela va aussi impacter les missions positivement, puisque les objectifs, besoins et problèmes seront discutés et réglés rapidement. Le client a besoin de se sentir compris, soutenu et aidé, ce qui favorisera ses relations avec l’entreprise.
2. L’importance d’une relation client pour fidéliser ses clients
D’après le baromètre de la relation client 2019, 67% des entreprises considèrent la relation client comme importante ou stratégique. En effet, avoir une bonne gestion de sa relation client va permettre à tout entreprise d’augmenter la confiance de sa clientèle et donc d’améliorer l’image de marque de celle-ci.
La clé d’une entreprise pérenne passe par la fidélisation de ses clients. Pour cela, elle doit se concentrer sur sa relation client, son image de marque mais, doit surtout, installer un climat de confiance avec chacun de ses clients.
La fidélisation permet d’avoir un avantage non négligeable, puisqu’il permet de réduire ses coûts. Pour Dawkins et Reichheld, « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ».
Toutefois, il paraît important dans une gestion globale de relation client de se projeter sur les deux axes.
3. L’entreprise doit à tout prix être ouvert aux critiques et aux améliorations afin d’évoluer quotidiennement.
Les avis du client sont aussi très importants et à prendre en compte puisqu’ils vont permettent d’identifier les besoins du client, ses envies et ses objectifs. La e-réputation de son entreprise est à soigner, mais les avis divergent selon les sites.
Pour savoir quels avis prendre en compte, Darren Show et Whitespark ont mené une étude, en fin d’année 2020, qui montre les évolutions en matière de référencement local. Cette étude démontre l’importance de Google My Business depuis quelques années avec une augmentation de 33% en 2020. Il est donc nécessaire pour une entreprise de prendre en compte ses avis via GMB (GoogleMyBusiness).
La digitalisation Devient une nécessité dans les entreprises actuelles notamment depuis la crise sanitaire.
La communication, facteur clé de la réussite, passe obligatoirement par les outils digitaux, afin de fluidifier les contacts avec les clients. Aujourd’hui, 58% des français utilisent ces outils quotidiennement. Mais alors, quels sont les plus adaptés ?
Il est important d’avoir des outils digitaux de qualité et d’y être actif. En effet, de nombreux consommateurs jugent sur l’aspect et les commentaires de votre réseau social. 71% des consommateurs avec un réseau social et un service client de qualité recommandent cette entreprise. Bien évidemment il n’est pas obligatoire d’utiliser tous ces réseaux. Mieux vaut en avoir peu mais de qualité.