La relation client, qu’est-ce que c’est ? 

Nous entendons souvent parler de la relation client, mais qu’entendons-nous par ce terme ?  

Souvent appelée Customer Relationship, la relation client englobe l’ensemble des tâches liées aux clients, de la prospection au service après-vente sur l’ensemble des canaux de distribution et par tous les modes de communication existants. 

Cette notion a pour but d’augmenter les ventes d’une entreprise en entretenant une relation et un suivi régulier avec ses clients. 

Il en découle des enjeux majeurs : 

• Se renseigner sur ses clients dans le but de personnaliser la relation avec ses clients et d’augmenter leur relation client 

• Répondre efficacement et rapidement aux demandes des clients afin de les fidéliser au sein de votre entreprise 
• Innover continuellement et profiter des nouveaux canaux digitaux qui s’offrent aujourd’hui 

Comment avoir une bonne gestion de la relation client ? 

La gestion d’une relation client passe par une bonne maitrise du marketing relationnel. Il englobe toutes les pratiques qu’une entreprise va mettre en place pour créer une relation sur la durée avec son client. 

Le marketing relationnel repose sur 3 principes :  

• La connaissance : Effectuer une veille informationnelle sur son client afin de bien le connaître et lui montrer qu’il est important 

• L’engagement : Être à l’écoute de son client afin de comprendre ses besoins, ses attentes et lui proposer le produit ou service adapté. Répondre aux demandes spécifiques de son client est essentiel pour se démarquer face à la concurrence. 
• La communication : mettre en place une communication spécialisée et personnalisée avec chaque client. Aujourd’hui, il ne suffit plus de vendre un produit, mais de tisser des liens spéciaux avec ses clients afin de transformer les prospects en clients. 

1. Accompagner et être à l’écoute de son client 

L’échange est indispensable au sein d’une entreprise, et encore plus avec ses clients. Le client doit se sentir à l’aise, écouter et compris par son interlocuteur. Plus il se sentira en confiance, plus la relation sera solide et de longue durée. Soyez réactif et transparent auprès de vos clients pour installer une relation de confiance. Une bonne relation client permet une fidélisation et une forte image de marque.  

Le client a besoin d’être accompagné tout au long de sa collaboration. Plus l’entreprise sera présente, meilleure sera leur relation. Cela va aussi impacter les missions positivement, puisque les objectifs, besoins et problèmes seront discutés et réglés rapidement. Le client a besoin de se sentir compris, soutenu et aidé, ce qui favorisera ses relations avec l’entreprise. 

 2. L’importance d’une relation client pour fidéliser ses clients 

D’après le baromètre de la relation client 2019, 67% des entreprises considèrent la relation client comme importante ou stratégique. En effet, avoir une bonne gestion de sa relation client va permettre à tout entreprise d’augmenter la confiance de sa clientèle et donc d’améliorer l’image de marque de celle-ci. 

La clé d’une entreprise pérenne passe par la fidélisation de ses clients. Pour cela, elle doit se concentrer sur sa relation client, son image de marque mais, doit surtout, installer un climat de confiance avec chacun de ses clients.  

La fidélisation permet d’avoir un avantage non négligeable, puisqu’il permet de réduire ses coûts. Pour  Dawkins et Reichheld, « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ». 

Toutefois, il paraît important dans une gestion globale de relation client de se projeter sur les deux axes.  

3. L’entreprise doit à tout prix être ouvert aux critiques et aux améliorations afin d’évoluer quotidiennement.  

Les avis du client sont aussi très importants et à prendre en compte puisqu’ils vont permettent d’identifier les besoins du client, ses envies et ses objectifs. La e-réputation de son entreprise est à soigner, mais les avis divergent selon les sites.  

Pour savoir quels avis prendre en compte, Darren Show et Whitespark ont mené une étude, en fin d’année 2020, qui montre les évolutions en matière de référencement local. Cette étude démontre l’importance de Google My Business depuis quelques années avec une augmentation de 33% en 2020. Il est donc nécessaire pour une entreprise de prendre en compte ses avis via GMB (GoogleMyBusiness). 

Comment avoir une bonne gestion de la relation client ? 

La digitalisation Devient une nécessité dans les entreprises actuelles notamment depuis la crise sanitaire.  
La communication, facteur clé de la réussite, passe obligatoirement par les outils digitaux, afin de fluidifier les contacts avec les clients. Aujourd’hui, 58% des français utilisent ces outils quotidiennement. Mais alors, quels sont les plus adaptés ?  

• Site Internet : Investir dans un site web va permettre d’augmenter la notoriété de son entreprise puisqu’il sera visible par 100% des internautes. Le site internet va inspirer confiance aux prospects. Il faut savoir que 93% des expériences clients commencent sur un site internet. 

• Formulaire web / Landing page : Utiliser un formulaire va permettre de collecter rapidement un grand nombre d’informations et notamment vous permettre de constituer une base de données qualifiées.  

• Chatbot : Messagerie instantanée qui permet d’automatiser le service client en ayant une réponse 24h/24. L’objectif ici sera de répondre en live aux demandes du client et de conduire à une conversion du panier d’achat.  

• Teams : Outil de plus en plus répandu. Il permet de communiquer instantanément, à 2 ou par groupe, par message, visioconférence, appel et de partager des fichiers. 

• LinkedIn : L’incontournable pour avoir un réseau professionnel performant. 80% des leads générés proviennent de LinkedIn. 

• Twitter : Pour avoir une veille quotidienne, Twitter est indispensable. Vous pouvez également partager vos articles de blog, qui seront retweeter afin de permettre une visibilité plus forte. 

• WhatsApp : De nombreuses entreprises l’utilisent afin d’avoir une relation proche avec leurs clients.    

Il est important d’avoir des outils digitaux de qualité et d’y être actif. En effet, de nombreux consommateurs jugent sur l’aspect et les commentaires de votre réseau social. 71% des consommateurs avec un réseau social et un service client de qualité recommandent cette entreprise. Bien évidemment il n’est pas obligatoire d’utiliser tous ces réseaux. Mieux vaut en avoir peu mais de qualité.